MANUAL DO MÓDULO
08/07/2025
1 - O QUE É?
Trata-se de uma semi automação integrada com o WhatsApp para interação com clientes.
O WhatsApp não permite esse tipo de automação de forma gratuita e nativa (automática).
Algumas empresas no Brasil já possuem integração através de API (Americanas.com, Magazine Luiza, etc), porém essa liberação ainda é muito restrita (já solicitamos diversas vezes sem sucesso) e além disso, o Facebook (dono do WhatsApp) cobra pelo envio de cada uma dessas mensagens.
Esse módulo que desenvolvemos permite seu uso de forma gratuita e irrestrita, porém de forma semiautomática (necessita de uma ação inicial do time de atendimento).
2 - QUAL O OBJETIVO?
Considerando um funil de vendas padrão e uma taxa de conversão de 2% (que é excelente), precisamos ter 50 pessoas acessando o site para cada pedido realizado.
Dentre esses pedidos muitos não são pagos (cartões negados, boletos esquecidos).
Ou seja, há muito investimento em trazer visitantes através de anúncios e não podemos perder uma venda sequer.
O cliente que se cadastrou, escolheu os produtos, passou por todo o fluxo de compras e chegou a finalizar o pedido não pode ser, de forma alguma, ignorado.
Por trabalhar com e-commerce, muitas vezes ignoramos essa proximidade com o cliente e mantemos a relação fria. Porém um dos DEVERES do time de SAC é agir proativamente nesses casos, atuando como um “CLOSER” - fechando essas vendas em aberto.
Aumentando a conversão de pedidos realizados X pedidos pagos conseguiremos aumentar muito o faturamento mensal e diluir a proporção do investimento em tráfego X vendas.
Considerando esse cenário, o módulo visa facilitar a aproximação da empresa com o cliente, automatizando esse primeiro contato.
O módulo possui 3 objetivos distintos (você poderá utilizar para um dos objetivos ou para todos eles):
RECUPERAR VENDAS: Atuando em pedidos já cancelados.
GARANTIR O FECHAMENTO DE VENDAS: Atuando em pedidos aguardando pagamento (boletos).
RELACIONAR COM CLIENTES: Atuando em pedidos com pagamento aprovado e demais status ao longo da jornada do pedido dentro da empresa.
Entendemos que os itens 1 e 2 são primordiais a serem utilizados e o item 3 facultativo.
Além desse contato via WhatsApp, entendemos que, caso ele não gere resultado, o time de SAC deve evoluir essa régua de atendimento para uma LIGAÇÃO.
Muitas vezes, isso não é feito com medo do cliente se sentir incomodado, porém temos que avaliar que nosso principal objetivo é a venda.
Geralmente os que se incomodam com essa abordagem são clientes que já desistiram da compra.
Infelizmente não podemos deixar de falar com diversos clientes interessados em comprar e que gostariam dessa proximidade por conta do medo de incomodar uma pequena parcela que já não seria convertida.
3 - COMO FUNCIONA?
O sistema permite que a empresa crie templates de mensagens com o objetivo de fazer contato com clientes.
Todo fluxo de interação já é realizado por e-mail, de forma automática, porém sabemos que o uso do WhatsApp supera em muitas vezes a do e-mail.
Tanto pela frequência de utilização no dia a dia quanto pela agilidade em receber o contato.
As mensagens são atreladas a cada status e dessa forma aparecerão automaticamente nas telas de gerenciamento do pedido.
Elas estão disponíveis para todos os status do pedido.
Você poderá atrelar mais de um template de mensagem para cada status de pedido.
4 - ENVIANDO A MENSAGEM AO CLIENTE
Após cadastrar as mensagens de acordo com os status do pedido, o botão de envio irá aparecer na tela de listagem.
O botão só aparece na lista de pedidos caso haja alguma mensagem atrelada a esse status.
ATENÇÃO:
Sempre comece o envio das mensagens do pedido mais antigo para o mais recente.
Envie as mensagens sempre dentro do horário comercial. Avalie sempre qual o melhor horário para esse envio. Sugerimos realizar os primeiros envios ao longo do dia e assim identificar se há algum período do dia em que as pessoas estão mais receptivas a receber esse contato.
O botão possui 2 “status”.
Inicialmente, para mensagens não enviadas sua cor é azul.
Após clicar e enviar a mensagem ao cliente, sua cor muda para amarelo e dessa forma você consegue controlar com quem o contato já foi realizado.
Ao clicar no botão, as mensagens disponíveis para esse status aparecem em um submenu. Caso haja mais de uma opção para esse status você deve selecionar a mensagem, identificando-a através da parte inicial do texto.
O trabalho do time de atendimento é:
Clicar na mensagem desejada.
Clicar, na janela que se abrirá, no botão “Iniciar conversa”
Clicar, na mesma página, no botão “usar o WhatsApp Web “
Confirmar o envio da mensagem clicando no próprio WhatsApp
Tela representativa do item 2:
Tela representativa do item 3:
Tela representativa do item 4:
Pronto, após isso a mensagem já foi encaminhada ao cliente.
⚠ Importante: Devido a limitações no aplicativo do WhatsApp para computador, que por vezes pode não enviar a mensagem completa para o cliente, o módulo deve sempre ser usado apenas com o WhatsApp Web. Inclusive, é importante desinstalar o aplicativo para ele não abrir ao enviar as mensagens.
Obviamente, no computador utilizado para esses envios, deve estar acessando o WhatsApp Web
Para acessar o WhatsApp Web, clique aqui: https://web.whatsapp.com/
Atenção: O botão para disparo das mensagens via WhatsApp só aparece disponível para clientes que possuem o número de WhatsApp cadastrado em seu perfil na plataforma.
Nos casos de clientes que não possuem o número de WhatsApp cadastrado, no lugar do botão, exibimos essa mensagem:
Neste caso, basta clicar no botão “Complete o cadastro” para abrir o cadastro do cliente em uma nova aba e inserir seu número de WhatsApp.
Em muitos casos, bastará copiar o número do campo TELEFONE e colar no campo WHATSAPP.
Obviamente, só faça isso se o número cadastrado como telefone for um número de celular. Não faça com números de aparelhos fixos.
Aproveite essa oportunidade para revisar demais dados do cliente.
Após salvar, recarregue a tela de pedidos e o botão de WhatsApp estará disponível para ele.
5 - RISCOS DA UTILIZAÇÃO
Por não ser uma integração nativa e homologada pelo WhatsApp é necessário ficar atento ao seguinte:
Sempre que alguém recebe uma mensagem de WhatsApp de um número que não consta em sua agenda de contatos ela possui, abaixo da mensagem, essas 3 opções:
Caso muitos clientes cliquem na opção DENUNCIAR, o WhatsApp pode BANIR o número e cancelar a conta.
Por isso é EXTREMAMENTE RECOMENDADO que NÃO utilize o número principal de atendimento de WhatsApp para envio dessas mensagens.
Recomendamos que comprem um CHIP e ativem uma conta no WhatsApp business exclusivamente para essa finalidade.
Ative a conta, personalize com a logo e nome da empresa.
Após isso comece a fazer os envios apenas através deste número.
Caso ele seja bloqueado basta comprar um novo chip e recomeçar o processo.
Outro risco inerente a implantação desse módulo é o aumento na demanda da equipe de atendimento.
Muitos clientes irão responder as mensagens e é importante que existam pessoas para continuar e evoluir a conversa.
Inicie enviando poucas mensagens e dimensione a equipe conforme aumentar a demanda.
6 - PERSONALIZAÇÃO DAS MENSAGENS
O processo de cadastramento dos templates é único.
Uma vez cadastrada, a mensagem pode ser utilizada de forma contínua.
Você poderá a qualquer momento editar ou excluir essa mensagem. Assim como cadastrar quantas outras quiser.
Visando tornar a mensagem única e pessoal, você pode personalizá-la para cada cliente inserindo variáveis no texto da mensagem:
{PrimeiroNome} será substituído pelo: Primeiro nome do cliente
{UltimoNome} será substituído pelo: Último nome do cliente
{Status} será substituído pelo: Status atual do pedido
{NumPedido} será substituído pelo: Número do pedido
{DataPedido} será substituído pelo: Data da realização do pedido
{LinkBoleto} será substituído pelo: Link do boleto
{DataBoleto} será substituído pelo: Data do vencimento do boleto
{CodRastreio} será substituído pelo: Código de rastreio
{RefazerCarrinho} será substituído pelo: Link para repetir o pedido (remonta o carrinho de compras do cliente)
Para formatar o texto da mensagem:
Itálico: Para deixar parte do texto em itálico, insira o sinal de sublinhado antes e depois do texto: _texto_
Negrito: Para deixar parte do texto em negrito, insira um asterisco antes e depois do texto: *texto*
Tachado: Para
tacharsua mensagem, insira um til antes e depois do texto: ~texto~Monoespaçado: Para escrever sua mensagem monoespaçada, insira três sinais graves antes e depois do texto: ```texto```
Para inserir EMOJI no texto da mensagem:
Acesse este site: https://pt.piliapp.com/facebook-symbols/
Escolha os emojis que deseja utilizar, copie e insira no texto.
Exemplo de mensagem com formatação e variáveis:
{PrimeiroNome}, tudo bem? 😀
O Boleto referente ao pedido *{NumPedido}* realizado em _{DataPedido}_
vence dia *_{DataBoleto}_*.
Até agora não recebemos a informação do pagamento.
Caso já tenha pago, desconsidere essa mensagem.
Caso queira emitir o boleto novamente, clique aqui: {LinkBoleto}
Será transformada em:
Maria, tudo bem? 😀
O Boleto referente ao pedido 888 realizado em
88/88/8888 vence dia
88/88/8888.
Até agora não recebemos a informação do pagamento.
Caso já tenha pago, desconsidere essa mensagem.
Caso queira emitir o boleto novamente, clique aqui:
http://www.linkdoboleto.com.br
7 - MODELOS DE MENSAGENS
Para facilitar a operação, criamos alguns modelos de mensagens.
Utilize esses modelos ou crie os seus.
AGUARDANDO PAGAMENTO - BOLETO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Somos do departamento de relacionamento com clientes. 🛍
O seu pedido número *{NumPedido}* encontra-se *{Status}* e seu boleto vence em *_{DataBoleto}_*.
Nossa equipe já está agilizando a separação de seus produtos para te enviar assim que o pagamento for confirmado.
Caso não tenha acesso ao boleto, você pode gerar uma cópia dele através deste link: {LinkBoleto}
Caso você já tenha pago o boleto ou desistido da compra, favor desconsiderar esta mensagem.
Salve esse número em sua agenda de contatos e receba as atualizações via WhatsApp. 📲
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
AGUARDANDO PAGAMENTO - PIX
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Somos do departamento de relacionamento com clientes. 🛍
O seu pedido número *{NumPedido}* encontra-se
*{Status}* e sua chave PIX logo será desativada.
Nossa equipe já está agilizando a separação de seus produtos para te enviar assim que o pagamento for confirmado.
Caso precise de alguma ajuda com o pagamento via PIX responda essa mensagem que te ajudaremos a fazer o pagamento.
Caso você já tenha pago ou desistido da compra, favor desconsiderar esta mensagem.
Salve esse número em sua agenda de contatos e receba as atualizações via WhatsApp. 📲
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO COM PAGAMENTO EM ANÁLISE
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Obrigado por comprar conosco. 🛍
O pagamento do seu pedido *#{NumPedido}* encontra-se EM ANÁLISE pelo intermediador de pagamento.
Assim que o pagamento for confirmado você receberá a atualização e em breve o código para rastreamento do pedido.
Salve esse número em sua agenda de contatos e receba as atualizações via WhatsApp. 📲
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO COM PAGAMENTO APROVADO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Obrigado por comprar conosco. 🛍
O pagamento do seu pedido *#{NumPedido}* foi aprovado!
Estamos agilizando tudo para te enviar o quanto antes!
Em breve, enviaremos o código de rastreio por e-mail.
Salve esse número em sua agenda de contatos e receba as atualizações via WhatsApp. 📲
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO EM SEPARAÇÃO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem?
Seu pedido encontra-se em *{Status}*.
Em breve, enviaremos o código de rastreio por e-mail.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO EM CONFERÊNCIA
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem?
Seu pedido encontra-se em *{Status}*.
Em breve, enviaremos o código de rastreio por e-mail.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO EM ESPERA
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem?
Seu pedido encontra-se em *{Status}*.
Entre em contato com nossa equipe para maiores informações.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO EM TRÂNSITO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Temos ótimas notícias: seu pedido *#{NumPedido}* já está a caminho! 😍
Rastreie a entrega através deste link: *https://www.linkdosite.com.br/rastreamento/{NumPedido}/{CodRastreio}*
OBS: O Sistema do *Correios* pode demorar até 48h para exibir a atualização de status.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO CANCELADO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem? 😀
Recebemos a informação de que seu pedido *#{NumPedido}* foi cancelado 😞.
É uma pena, pois os produtos que você escolheu são lindos!
Estão vendendo muito e rapidamente irão se esgotar.
Você teve algum problema com o pagamento?
Caso queira tentar novamente, clique nesse link que iremos montar seu carrinho automaticamente: {RefazerCarrinho}
Caso algum produto tenha se esgotado nós iremos retirar para você.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
PEDIDO ESTORNADO
Olá *{PrimeiroNome}*, tudo bem?
Informamos que o pagamento do seu pedido *#{NumPedido}* foi *ESTORNADO*.
Agradecemos a atenção!
Tenha um ótimo dia!
- Esta é uma mensagem automática e não é preciso respondê-la.
Qualquer dúvida entre em contato com o nosso Suporte. 😉
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